29.04.2026

Kun kaksi kahvilaa on vierekkäin ja molemmat myyvät täsmälleen samaa kahvia täsmälleen samalla hinnalla, palvelumuotoilu on se, mikä saa sinut astumaan juuri siihen toiseen eikä toiseen, tulemaan usein takaisin ja kertomaan siitä ystävillesi. (Fonteijn, 2020).

Tässä artikkelissa tarkastellaan, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa käytännössä yrittäjälle, miksi siihen kannattaa panostaa ja miten sitä voi lähteä kokeilemaan matalalla kynnyksellä.

Jokainen palveluja myyvä yrittäjä on tehnyt palvelumuotoilua. Useimmat tosin tiedostamattaan ja ilman varsinaista tietopohjaa. On ehkä lanseerattu palvelu perustuen aikaisempaan kokemukseen tai ajatukseen toimivasta konseptista. Osa on jopa käyttänyt palvelumuotoilumenetelmiä, vaikka niitä ei varsinaisesti olisi nimettykään sellaisiksi.

Jokainen palveluja myyvä yrittäjä on tehnyt palvelumuotoilua. Useimmat tosin tiedostamattaan ja ilman varsinaista tietopohjaa.

Päämääränä kaikilla lienee kuitenkin sama: tavoittaa asiakkaita ja saada heidät käyttämään tarjottua palvelua sekä pysymään mahdollisimman pitkään asiakkaana. Tästä päästäänkin palvelumuotoilun ytimeen eli asiakaskeskeiseen yhteiskehittämiseen, jota helpottamaan löytyy laaja kirjo käteviä apuvälineitä yrittäjän alati kasvavaa työkuormaa helpottamaan.

Nostetaan asiakkaan kokemus keskiöön muotoiluajattelulla

Palveluntarjoajilla on taipumuksena keskittyä tekniikkaan, palvelun ominaisuuksiin tai hintaan. Aina ei ehkä nähdä kokonaiskuvaa tai sitä, mitä asiakas itse asiassa tarvitsee. Huomionarvoista on myös se, että asiakas saattaa haluta jotain muuta kuin mitä hän tarvitsee.

Palvelumuotoilussa ajatuksena on löytää ja tuottaa nimenomaan se arvo, joka asiakkaalle on merkityksellistä ja tärkeää. Tuo arvo ei löydy yksin pohtimalla, vaan tarvitsemme yhteistyötä ensisijaisesti asiakassegmentin edustajien kanssa.

Palvelumuotoilun ajatuksena on löytää ja tuottaa se arvo, joka asiakkaalle on merkityksellistä ja tärkeää

Jotta päästäisiin irti aiemmin mainitusta teknologia- ja ominaisuuslähtöisestä ajattelusta eli oman ”lempilapsen” puolustamisesta ja voitaisiin keskittyä asiakaskokemuksen parantamiseen, on mahdollista hyödyntää Design Thinking -ajatusmallia eli muotoiluajattelua. Sen avulla sukellamme syvemmälle asiakkaan kokemusmaailmaan esimerkiksi empaattisen lähestymistavan, luovan ongelmanratkaisun ja prototypoinnin keinoin. Tätä ajatusmallia ovat kuvanneet mm. Kelley & Kelley (2014) oheisen prosessidiagrammin avulla (kuva 1).

Nyyssönen (2017) kirjoittaa blogissaan: ”Jos on ongelma, jota ei voida analysoida helposti tai ei ole riittävästi dataa, muotoiluajattelun avulla voidaan edetä eteenpäin käyttäen empatiaa ja prototypointia.”

Käytännössä sukelletaan estetiikan ja tuotteen tai palveluiden fyysisten aspektien ohi syvemmälle asiakkaan sosiaalisiin tai muihin jopa varsin henkilökohtaisiinkin haasteisiin, jotta voimme tarjota parasta mahdollista ratkaisua.

Muotoiluajattelusta käytännön tekemiseen

Muotoiluajattelu voi jää etäiseksi ja liian abstraktiksi ilman konkreettisia menetelmiä ja työkaluja. Ratkaisuna palvelumuotoilu tarjoilee yrittäjälle satoja käytännöllisiä apuvälineitä, joilla pyritään saavuttamaan käyttäjäkeskeistä ja kokonaisvaltaista kehittämistä. Tärkeää on valita tavat, joilla pystytetään palvelumuotoilun viisi peruspilaria asiakkaan kokemuksen parantamiseksi.

Alan pioneerit Stickdorn ja Schneider (2011) avaavat nämä ydinasiat seuraavasti:

• Käyttäjäkeskeisyys: palvelut tulisi kokea asiakkaan näkökulmasta.
• Yhteiskehittäminen: kaikki sidosryhmät tulisi ottaa mukaan palvelusuunnitteluprosessiin.
• Jaksottaminen: palvelu tulisi visualisoida toisiinsa liittyvien toimintojen sarjana.
• Konkretisointi: aineettomat palvelut tulisi visualisoida fyysisten esineiden näkökulmasta.
• Kokonaisvaltaisuus: koko palvelun ympäristö tulisi ottaa huomioon.

Palvelumuotoilun periaatteet konkretisoituvat parhaiten tekemisen kautta. Seuraavaksi kuvattava esimerkki havainnollistaa, miten yrittäjä voi soveltaa palvelumuotoilua käytännössä jo muutamassa tunnissa.

Keväällä 2026 Turun ammattikorkeakoulun StartLabissa järjestettiin palvelumuotoilutyöpaja, jossa lyhyen alustuksen kuultuaan osallistujat toteuttivat miniprojektin. Projektissan he käyttivät neljää helppokäyttöistä apuvälinettä, joiden avulla yrittäjä voi sujuvasti aloittaa oman palvelumuotoilun.

Näistä alla esitellään lähinnä Double Diamond -prosessi (”tuplatimantti”) sekä Ideation Canvas (ideointikanvas).

Matalan kynnyksen kokeilua

Palvelumuotoilu on luonteeltaan iteratiivista. Prosessin eri vaiheista voidaan aina palata taaksepäin ja jopa alkuun. Opitaan asiat, joita voidaan tehdä eri tavalla ja paremmin, tehdään muutoksia ja jatketaan kehittämistä.

Palvelumuotoilussa käytetään usein myös muilta liiketoiminta-aloilta tuttua Double Diamond -prosessia, joka on brittiläisen Design Council -muotoilutoimiston vuonna 2004 julkaisema malli (kuva 3).

Mallin pääperiaatteisiin kuuluu iteratiivisuuden lisäksi ihmiskeskeisyys, kommunikoinnin tärkeys (erityisesti visuaaliset esitykset) sekä yhteistyö ja yhteiskehittäminen. Ensimmäisessä ”timantissa” pyritään saamaan käsitys haasteesta eli luomaan kuva siitä, mitä ollaan ratkaisemassa ja mitä tavoitteita, sidosryhmiä tähän liittyy. Jälkimmäisen prosessiosan aikana keskitytään ratkaisujen löytymiseen ja niiden testaamiseen.

Yrittäjä voi soveltaa palvelumuotoiluun käytännössä jo muutamassa tunnissa

Discover eli tutki-vaiheessa kerätään taustatietoja eri lähteistä ja keskustellaan käyttäjien sekä muiden palveluun liittyvien ryhmien edustajien kanssa asiakasymmärryksen kartuttamiseksi. Tiedot palvelun asiakkaista, heidän käyttäytymisestään ja mieltymyksistään on tärkeä selvittää. Määritä-vaiheen (Define) aikana pyritään kuvaamaan haaste mahdollisemman tarkasti ja kehitä-vaiheessa (Develop) ideoidaan ratkaisuvaihtoehtoja ja konsepteja. Viimeinen vaihe käsittää ratkaisuehdotusten testaamisen esimerkiksi prototyypin avulla. Jokaisessa prosessin vaiheessa kannattaa valita tapauskohtaisesti oikeat menetelmät ja työkalut. Työpajassa sovellettiin neljää menetelmää, jotka on esitetty kuvassa 4.

Ideation Canvas on ideointityökalu, joka summaa kerättyä tietoa sekä ohjaa muotoilijoita vastaamaan relevantteihin kysymyksiin. Työkalua voi käyttää myös layoutin, käyttöliittymän tai jopa prototyypin luonnosteluun. Mallin käyttäminen on helppoa ja intuitiivista.

Ideointiin tarkoitettuja mallipohjia on erittäin paljon saatavilla, mutta StartLabissa pidetyssä työpajassa käyttöön valikoitui nimenomaan palvelumuotoiluun hyvin soveltuva versio. Siinä kysymykset muodostavat kronologisen polun, jota on luonnollista seurata.

Vaikka palvelumuotoilussa on siirrytty myös käyttämään yhä enemmän digitaalisia työvälineitä, on ideointikanvasin tyyppinen mallipohja parhaimmillaan suurena tulosteena, jolloin siihen voidaan yhdessä luonnostella kaavioita, kuvia ja muita visuaalisia elementtejä tai liimailla Post-it-lappuja perinteiseen tyyliin. (ks. Kuva 5).

Kannattaako pienyrittäjän ryhtyä muotoilemaan?

Maailmantaloudesta yli kaksi kolmasosaa muodostuu palveluista. Se on edelleen kasvussa mm. digitalisaation kiihdyttämänä. Suomessa on paljon yrityksiä, joilla on hyvät lähtökohdat kiihdyttää palveluvientiä: ammattitaito, innovatiivisuus, teknologian saatavuus ja palveluosaaminen ovat korkealla.

Mutta osaammeko ottaa käyttäjän oikealla tavalla huomioon? Onko asiakaskokemuksen parantaminen intressilistamme kärjessä? Potentiaalia löytyy paljon, mutta onko meillä riittävästi muotoiluajattelua ja empatiaa?

Maailmantaloudesta yli kaksi kolmasosaa muodostuu palveluista

Palvelumuotoilu ei ole vain suuria yrityksiä varten. Olipa kyseessä kampaamo-, leipomo-, taksi-, elintarvikekioski-, korjaamoyrittäjä tai personal trainer, palvelumuotoilun avulla yrittäjällä on suurempi todennäköisyys tavoittaa asiakkaita ja ennen kaikkea pitää heidät tyytyväisinä. Juuri pienyrittäjät voivat usein saavuttaa merkittäviä hyötyjä pienilläkin, asiakaslähtöisillä palvelumuutoksilla.

Hyvä esimerkki tästä on helsinkiläinen ResQ Club Oy, jonka alkuperäinen idea oli myydä hävikkiruokaa. Palvelua muokattiin mobiilisovellukseksi, jossa asiakas näkee tuotteet sijainteineen, reaaliaikaisen noutoikkunan ja voi maksaa ennakkoon. Näin asiakas sai konkreettista lisäarvoa sujuvan ja positiivisen käyttäjäkokemuksen kautta. Palvelumuotoilun vaikutus näkyi yrityksen liikevaihdossa yli 250 prosentin kasvuna, ja vuosina 2017–2018 ResQ Club Oy palkittiin useilla Nordic Startup Awards -meriiteillä, kuten vuoden tulokas- ja vuoden ympäristöteko -palkinnoilla (Euroopan komissio, 2022).

Juuri pienyrittäjät voivat usein saavuttaa merkittäviä hyötyjä pienilläkin, asiakaslähtöisillä palvelumuutoksilla

Uuden äärellä ei toimeen tarttumista ole syytä pelätä. Työpaja osoitti, että jo kolmessa tunnissa pystytään käyttämään monia kehittämismenetelmiä ja saavuttaa konkreettisia tuloksia prototyyppeineen. Vaikka ensin asiat saattavatkin tuntua todella monimutkaisilta ja vaikeasti hahmotettavilta, ne eivät jaksotettuina ja visuaalisesti esitettyinä yleensä sellaisia ole. Tärkeintä on aloittaa. Lisäksi on hyvä muistaa, että palvelumuotoilussa on lupa tehdä virheitä, koska sitä kautta löydämme ne oikeat, toimivat ratkaisut. Ja koska palvelumuotoilu on yhteiskehittämistä, aina voi kysyä kaverilta apuja.

Yrittäjä voi aloittaa palvelumuotoilun jo tänään kysymällä yhdeltä asiakkaalta: missä kohtaa palvelu tuntuu turhalta ja missä se toimii erityisen hyvin?

Artikkeli on osa Yrittäjyys ja arvonluonti -tutkimusryhmän julkaisuja.