11.12.2025

Asiakaskokemus on yrityksille jatkuvasti tärkeämpi kilpailuvaltti.  Rajattomien vaihtoehtojen ja alati kiristyvän kilpailun maailmassamme menestyksellä erottautuvat ne yritykset, jotka pystyvät vastaamaan asiakkaan tarpeisiin yksittäisen ongelman ratkaisemisen lisäksi tunnetasolla. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole arvausleikkiä, vaan asiakaslähtöistä toimintaa nykyteknologiaa hyödyntäen.

Myönteisen asiakaskokemuksen tuottamisen tavoitteena on luoda pitkäaikaisia, molempia osapuolia hyödyttäviä asiakassuhteita. Asiakaskokemus on aina hyvin henkilökohtainen ja sitoutunut, positiivisen asiakaskokemuksen saanut asiakas on kullanarvoinen yrityksen menestyksen kannalta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen keskittyvä opintojakso kiinnosti Turun AMK:n Master-opiskelijoita ja osoittautui erittäin hyödylliseksi tämän päivän ja tulevaisuuden osaamistarpeiden täyttäjänä.

Asiakaskokemus syntyy asiakaspolun kosketuspisteistä

Asiakaskokemukseen vaikuttavina tekijöinä voidaan erottaa asiakkaan kulkemalla polulla asiointia edeltävät, asioinnin aikaiset ja asioinnin jälkeiset kosketuspisteet (Jain, ym. 2017). Myönteinen asiakaskokemus ei ole siis vain jokin yksittäinen tapahtuma tai asiakaspolun kosketuspiste, vaan dynaaminen kokonaisuus, jossa asiakkaan aiemmilla kokemuksilla on vaikutusta tuleviin kokemuksiin (Reitsamel & Becker, 2024).

Jos yritys ei tiedä, millaisia vaiheita asiakkaan polulla on, jää asiakkaan kokemus tuurin ja yksittäisten tapahtumien varaan.

Vaikuttavuus syntyy yrityksen toiminnan kannalta merkityksellisten asiakaspolun kosketuspisteiden tunnistamisesta ja linkittämisestä yhteen. Jos yritys ei tiedä, millaisia vaiheita asiakkaan polulla on, jää asiakkaan kokemus tuurin ja yksittäisten tapahtumien varaan.

Asiakkaan tarpeiden ja arvojen tunteminen on avain asiakaskokemuksen kehittämiseen

Arvoristiriita tai asiakkaan kokema tarpeiden sivuuttaminen, voivat johtaa jo asiakaspolun alkuvaiheessa siihen, että asiakas niin kutsutusti ’hyppää pois polulta’ eikä kokonaisvaltaista asiakaskokemusta pääse syntymään. Jotta yrityksessä voidaan tunnistaa asiakkaan kokemukseen vaikuttavia seikkoja, on asiakkaan tunteminen tärkeää. (Vahtola, 2020)

Myönteisen asiakaskokemuksen taustalla vaikuttavat positiivisesti mieleenpainuvat tunnekokemukset.

Asiakkaan kohtaamat kosketuspisteet jättävät asiakkaaseen erilaisen kokemuksen ja tunnejäljen sen perusteella, kuinka tärkeäksi asiakas kunkin kosketuspisteen kokee (Wagn & Sharare, 2023). Myönteisen asiakaskokemuksen taustalla vaikuttavat positiivisesti mieleenpainuvat tunnekokemukset. Voidakseen tunnistaa yritystoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olennaisia kosketuspisteitä, asiakaskokemuksen tulisi olla keskeinen osa yrityksen strategiaa.

Asiakaskokemus ei ole yksittäinen tapahtuma, vaan monisäikeinen kokonaisuus, jonka ansiosta yrityksen asiakastyytyväisyys paranee.

Keväällä 2025 järjestetyllä Asiakaskokemuksen kehittäminen -opintojaksolla opiskelijat pääsivät vierailemaan Turun ammattikorkeakoulun Customer Behaviour Lab -tutkimusympäristössä eli tuttavallisemmin asiakaskäyttäytymislaboratoriossa. Henkilökohtaisten tutkimusympäristökäyntien ja niistä saatujen tulosten kautta opiskelijoille tarjoutui ainutlaatuinen mahdollisuus tutustua asiakaskokemuksen tutkimiseen ja sen myötä kehittämiseen tekniikan avulla. Opintojakso konkretisoi opiskelijoille niin asiakaskokemusta kilpailutekijänä, myönteisten tunnekokemusten merkitystä yrityksen asiakaskokemuksen syntymiselle kuin asiakaskokemuksen johtamista liiketoiminnan kehittämisen välineenä.

Asiakaskokemus liiketoiminnan strategisena painopisteenä

Asiakaskokemus ei ole yksittäinen tapahtuma, vaan monisäikeinen, muuttuva ja kehittyvä kokonaisuus, jonka ansiosta yrityksen prosessit, palvelu ja asiakastyytyväisyys parantuvat. Tunnistetuttuja ja strategian pohjalta valittuja asiakaspolun kosketuspisteitä voidaan kehittää asiakaskäyttäytymislaboratoriossa saatujen mittaustulosten avulla.

Yrityksen strategiaa tukeviksi ja oleellisiksi määrittämiä asioita mittaamalla vaikutetaan arvoa tuottavan ja liiketoimintaa palvelevan asiakaskokemuksen syntyyn ja kehitykseen. Mittaaminen itsessään ei vielä kehitä mitään, mutta saatuja tuloksia hyödyntämällä voidaan johtaa liiketoimintaa ja asiakaskokemusta strategisesti oikeaan suuntaan ja vaikuttaa myönteisesti yrityksen menestykseen.