Byrokratiasta liiketoiminnan tukipalveluihin

Aikamme työelämässä hallinto ja byrokratia ovat lähes kirosanoja, jotka rinnastetaan menneen ajan jäykkyydeksi ja tehottomuudeksi. Liiallisilla säännöillä ja järjestelmillä voidaan pahimmillaan jäykistää toimintaa niin, että työntekijä kokee oman aloitteellisuuden ja valinnanvapauden kaventuvan liiaksi. Sosiologi Max Weber käytti tästä tilasta osuvaa nimitystä luovuuden tappava rautahäkki.

Johtamistieteissä byrokratian nähdään usein perustuvan hallinnon ja asiakkaan väliseen epäluottamukseen. Professori Juha Vartola kuvailee tätä osuvasti siten, että byrokratiassa jokainen asiakas on potentiaalisesti epäluotettava ja väärässä, kunnes todistaa olevansa oikealla asialla hakiessaan jotain etuutta tai palvelua. Byrokraattiselle organisaatiokulttuurille Vartolan mukaan tyypillistä ovat konservatismi ja hierarkiaan alistuminen, persoonattomuus sekä tunteettomuus, eristäytyminen ja antipatia.

Olisin melko varma, että nämä byrokratian negatiiviset ilmentymät ovat vastakohtana sille organisaatiokulttuurille, joita suomalaiset organisaatiot tavoittelevat hyvällä johtamisella ja asiakaskeskeisyydellä. Edes rikosseuraamusviraston arvoista et voi löytää näitä periaatteita. Onko byrokratia siis menestyvän organisaatiokulttuurin ja intohimon pahin vihollinen?

Milloin matkakorvaukseni ovat tilillä?

Muodikkaiden norminpurkutalkoiden ja amebamaisten organisaatiomallien toteutuksessa jää usein unholaan se tosiasia, että kaikissa menestyvissä organisaatioissa tarvitaan enemmän tai vähemmän byrokratiaa ja hallintoa. Myös pienimmässä IT-firmoissa arvostetaan, että palkat ja matkakorvaukset tulevat tilille ajoissa, työterveyshoito on sairauden sattuessa saatavilla, työnantaja on velvollinen kirjoittamaan työtodistuksen ja julkista t&k-rahoitusta voi hakea tietäen, että kaikilla hakijoilla on samat kriteerit.

Kööpenhaminan kauppakorkeakoulun professori Paul du Gay on tehnyt äärettömän epämuodikasta tutkimusta hyödyllisestä byrokratiasta yritysmaailmassa. Kun pienet IT-firmat kasvavat suuremmiksi, kasvaa byrokratian tarve. Du Gayn mukaan iso yritys voi tietysti teeskennellä olevansa vieläkin se sama kaveriporukka, mutta silloin siirtymä isommaksi ei aina onnistu.

Shell, Coca-Cola, British Petroleum ja Microsoft ovat du Gay mielestä byrokratiassa onnistuneita yrityksiä. Tosin nämä yritykset eivät vain halua esiintyä toimivan byrokratian malleina, koska sitä pidetään tylsänä.

Julkisille organisaatioille oppia yksityisiltä

Hieman toisenlaisen näkökulman aiheeseen toi nobelisti Bengt Holmström puhuessaan keväällä 2017 eduskunnalle julkista tehtävää suorittavien organisaatioiden hyvän hallinnon merkityksestä Suomen kilpailukyvylle. Julkisiin hallintotehtäviin sisältyy odotus korkeasta läpinäkyvyydestä ja ennakoivuudesta, jolla turvataan kaikkien kannalta tasapuolinen ja perusteellinen kohtelu. Tämä voi tuoda prosesseihin myös hitautta, joka on hyväksyttävää.

Eikö oppimista pitäisi tapahtua molempiin suuntiin ja yli toimialarajojen?

Holmström lähes kannusti julkisia organisaatioita olemaan omaksumatta yksityisen sektorin toimintamalleja, koska ne toimivat eri logiikalla. Tästä voisin olla nobelistin kanssa hieman eri mieltä, sillä eikö oppimista pitäisi tapahtua molempiin suuntiin ja yli toimialarajojen?

Holmströmin ajatukset julkisesta hallinnosta kytkeytyvät myös korkeakouluihin. Julkista rahaa käyttävien ja yhteiskunnallista tehtävää suorittavien ammattikorkeakoulujen tehtäviin sisältyy yllättävän paljon viranomaistehtäviä hakijoille, opiskelijoille, ministeriölle ja rahoittajille – vain muutamia nimetäkseni.

Verorahojen käyttö osakeyhtiömuotoisessa korkeakoulussa ei ole muuttanut ammattikorkeakoulujen julkista tehtävää millään lailla, sillä korkeakouluyhtiöitä sitovat edelleen mm. samat hallinto- ja julkisuuslainsäädännön periaatteet viranomaistehtäviä hoitaessaan. Itse suhtautuisin varsin luottavaisesti suomalaiseen hallintotaitoon, vaikka sen uudistaminen ja erityisesti digitalisaatio monilla sektoreilla eteneekin luvattoman takkuisesti. Enemmän kuin Suomen hallinnon toimivuudesta, myös Holmström oli huolissaan korkeakoulutuksen suosion hiipumisesta ja valtion panostuksista osaamiseen ja koulutukseen.

Rakentava hallinto vahvistaa luottamusta

Vaikka aikamme trendi on individualismia korostava, nämä samat reilun kohtelun arvot näyttävät olevan tärkeitä myös suomalaisten työyhteisöjen sisäisissä suhteissa. Voidaan sanoa, että sopiva määrä byrokratiaa suojaa mielivallalta ja korruptiolta. Organisaation säännöt ja menettelytavat tarjoavat tasa-arvoisen väylän ja tiedon henkilöstölle, miten asioihin voi vaikuttaa ja kuka mistäkin vastaa.

Sopiva määrä byrokratiaa suojaa mielivallalta ja korruptiolta.

Edes byrokratian suhde luovuuteen ei ole aivan yksiselitteinen. Du Gayn mukaan epävarmoissa ja epäselvissä oloissa koemme stressiä ja päädymme varmistelemaan asemiamme. Selkeät säännöt, rakenteet ja menettelytavat voivat puolestaan tarjota olosuhteet, joissa voimme turvallisesti vapauttaa luovuutemme ja käyttää sitä vastuullisella tavalla. Oikein mitoitetulla ja rakentavalla asenteella toimivalla hallinnolla voidaan siis vahvistaa henkilöstön välistä luottamusta ja ymmärrystä oman roolin merkityksestä työyhteisössä.

Selkeät säännöt, rakenteet ja menettelytavat tarjoavat olosuhteet, joissa voimme turvallisesti vapauttaa luovuutemme ja käyttää sitä vastuullisella tavalla. 

Yhteinen ymmärrys sisäisistä palveluista

Korkeakoulujen sisään on usein rakennettu ammatti-identiteeteistä lähtevä jakolinja opetus- ja tutkimushenkilöstön ja muun henkilöstön välillä. Siinä missä opetushenkilöstö korostaa usein akateemisesta ja pedagogisesta tehtävästä lähtevää yksilönvapautta, on hallinto- ja tukipalveluhenkilöstön roolina usein vastata organisaatiotasoisten palveluiden ja prosessien toteutumisesta.

Henkilöstöryhmien tulee tuntea paremmin toistensa työn tavoitteet.

Kuvattu tilanne kärjistyy erityisesti yliopistoissa, joissa myös hallintohenkilökunnan osuus on ammattikorkeakouluja selvästi suurempi. Useassa korkeakoulussa ratkaisua on haettu palvelulähtöisestä keskitettyjen toimintojen johtamisesta, jossa yhä selkeämmin määritellään sisäiset palvelut ja niiden rajaukset, joissa hallintohenkilökunta kykenee liikkumaan.

Kyse on muustakin kuin auki kirjoitetuista palveluista, sillä palvelukulttuuri ja -kokemus syntyvät asennoitumisen ja käyttäytymisen muutoksista. Korkeakoulujen eri henkilöstöryhmien tulee tuntea paremmin toistensa työn tavoitteet, ja sitä kautta luoda yhdessä sovittu ymmärrys sisäisestä palvelutarjonnasta ja sen rajoitteista.

Luovaa ongelmanratkaisua

Korkeakouluissa ammattimaisen hallinnon yhtenä tavoitteena onkin luoda edellytyksiä ja jättää tilaa muiden asiantuntijoiden toisenlaiselle luovalle työlle. Hallinto eli liiketoiminnan tukipalvelut ovat korkeaa osaamista ja ammattimaisuutta edellyttävä työkenttä, jonka asiakkaat löytyvät usein organisaation muista asiantuntijoista ja johdosta.

Ovatko liiketoiminnan tukipalvelut puurtamista ilman mahdollisuuksia luoda uutta joka päivä? On totta, että tilintarkastajan liikkumavara luovuudessa on melko rajattu, mutta useissa liiketoiminnan tuki- ja asiakaspalvelutehtävissä edellytetään jatkuvaa luovaa ajattelukykyä ja osaamista uusien ratkaisujen löytämiseksi.

Asiakkaan ongelmien tai tarpeiden ratkaiseminen voi muuttua erittäin luovaksi työksi ja huippuasiantuntemusta edellyttäväksi tehtäväksi, kun lähtökohtana muistetaan pitää asiakkaan tarpeen ratkaisemista – sen sijaan, että käytämme energiaa perusteluihin, miksi asiakkaan esittämällä tavalla ei voida toimia.

Vielä korkeammalle luovuustasolle liiketoiminnan tukipalvelutehtävissä noustaan, kun päästään muuttamaan hallintoa ja heikkoja byrokraattisia toimintatapoja. On hyvä todeta, että Suomen arvostetuimpien työnantajien listalla on useita b-to-b palveluita tarjoavia IT-, viestintä- ja konsulttiyrityksiä, mikä kertoo nuorten mielikuvien muutoksesta liiketoiminnan tukipalveluihin. Ammattikorkeakouluista koulutetaan asiantuntijoita erityisen paljon juuri näihin tehtäviin.

Läpinäkyvä hallinto ei ole itsestäänselvyys

Nämä Holmströmin ja du Gayn ajatukset tarpeellisesta byrokratiasta eivät ole olleet kovin muodikkaita teemoja suomalaisessa keskustelussa viime vuosina. Näin siitäkin huolimatta, että juuri tehokas ja läpinäkyvä hallinto, instituutioiden toimivuus ja oikeusvaltiojärjestelmä ovat kerta toisensa jälkeen nostaneet Suomen kansainvälisten kilpailukykymittausten kärkijoukkoon. Valtiotasolla näiden olemassaolo ja kunnioitus eivät ole itsestäänselvyys. Edustuksellisen demokratian toimivuus ja oikeusvaltioperiaatteet ovat kohdanneet yllättäviä haasteita jopa Euroopan sisällä.

Hyvällä byrokratialla voisi olla vientiä.

Korkeakouluja tämä koskee monella tavalla. Pitkään aikaan vapaa tutkimus, koulutus ja journalismi eivät ole joutuneet nykyisen kaltaisen poliittisesti värittyneen hyökkäyksen kohteeksi länsimaissa. Fake news ja wrong science ovat ilmentymiä ajasta, jossa nationalismi ja sulkeutuneisuuden arvot nostavat päätään. Korkeakouluilla on mahdollisuus ja velvoite toimia toiseen suuntaan. Hyvällä byrokratialla voisi olla vientiä moneen maahan maailmassa.

Mitä pidit artikkelista?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

css.php