17.12.2018

Sosiaali- ja terveysalan (sote) koulutuksen tulee tuottaa sellaisia osaajia työelämään, jotka pystyvät tulevaisuuden muuttuvassa ja digitalisoituvassa toimintaympäristössä työskentelemään. Palvelumuotoilu on eräs ajattelumalli, jolla muutoksen vaateisiin pystytään vastaamaan. Nyt palvelumuotoilun opetusta integroidaan sote-alan koulutukseen SotePeda 24/7 hankkeen kautta.

Tämä artikkeli keskittyy selvittämään sote-alan toimijoiden kokemuksia palvelumuotoilun hyödyntämisestä hankkeen alussa. Haastatteluun osallistui Turun ja Uudenkaupungin alueella toimijoita, joille Turun ammattikorkeakoulun muotoilun opiskelijat ovat tehneet palvelumuotoilun opintoihinsa liittyen palvelumuotoiluprojekteja. Toimijoita oli yhteensä viisi ja moni näistä oli Turun yliopistollisen keskussairaalan eri toimialueita, mutta haastatteluun osallistui myös kolmannen sektorin toimijoita, kuten Turun kriisitukikeskus.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on ajattelutapa, jonka tarkoituksena on kehittää ja suunnitella palveluita käyttäjälähtöisesti. Muotoilu sanana on totuttu liittämään usein huonekalusuunnitteluun tai käsitöihin, mutta nykyisin sen merkitys on laajentunut myös palveluihin.

Palvelumuotoilu on muotoilua siksi, että tutkittavaa kohdetta tarkastellaan, saatua tutkimusmateriaalia käsitellään, selkeytetään ja ymmärretään muotoilun eri menetelmiä hyväksi käyttäen. Muotoilun menetelmät ovat palvelumuotoilun työkaluja, koska molemmat perustuvat muotoiluajatteluun (design thinking).

Yleisesti palvelumuotoilun prosessimalli toteutuu siten, että ensin tunnistetaan tutkittava konteksti ja haasteet. Haasteen selkiydyttyä valitaan siihen sopivat menetelmät, joita voivat olla esimerkiksi haastattelu, havainnointi tai varjostus. Tässä vaiheessa projektia palvelumuotoilija selvittää palvelussa olevat mahdolliset pullonkaulat eli palvelussa olevat ongelmat. Ilmenneitä kehittämis- ja parannustarpeita palveluprosessissa selkeytetään esimerkiksi mindmapeilla tai visualisoimalla asiakkaan palvelupolku.

Tämän jälkeen tuotetaan erilaisia ratkaisuehdotuksia ja suunnitellaan vaihtoehtoisia konsepteja. Ratkaisuehdotuksien toimivuutta testataan käytännössä, jonka jälkeen niitä voidaan ottaa käyttöön. Turun ammattikorkeakoulun palvelumuotoiluprojektit mukailivat tätä prosessimallia lähes yksiselitteisesti. Mallia ei kuitenkaan tarvitse noudattaa orjallisesti, vaan sitä voidaan muokata haluamalla tavalla toimivammaksi projektista ja aikataulusta riippuen.

Palvelumuotoilusta on moneen

Turun ammattikorkeakoulu on tehnyt viime vuosina useita palvelumuotoiluprojekteja sosiaali- ja terveysalan toimijoille asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseksi siten, että palvelusta tunnistetaan mahdolliset epäkohdat ja näihin kehitetään parannusehdotuksia. Aiheina on ollut:

• internetin vertaistukipalveluiden kehittäminen,
• asiakkaan hyvinvointihetken kehittäminen,
• asiakkaan palvelupolun selvittäminen ja hoitoprosessin sujuvoittaminen,
• monialaisen osaamisen teemapäivän toteuttaminen palvelumuotoilumenetelmin sekä
• asiakkaan palvelun parantaminen toimipisteen tulevaa remonttia varten.

Kaikissa tapauksissa keskeistä oli tarkastella asiakkaan näkökulmaa palvelun aikana.

Menetelmiä ja työkalut

Turun ammattikorkeakoulun palvelumuotoiluprojekteissa yleisimpinä asiakasymmärrystä selvittäviä menetelmiä olivat haastattelu, varjostaminen, kysely, havainnointi sekä löydettävyys. Nämä nähtiin toimiviksi metodeiksi jokaisessa projektissa.

Projekteissa asiakkaan rooli oli tärkeä, koska informaatiota kerättiin nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaat kokivat, että projektin ymmärtämistä helpotti monesti ennakkotiedote, jossa kerrottiin, mistä palvelumuotoilussa on kysymys ja avattiin palvelumuotoiluprojektin tarkoitusta.

Ongelmallisemmaksi menetelmäksi koettiin luotain, jossa asiakkaan tuli analysoida ja raportoida olotilaansa itsenäisesti palvelun ulkopuolella. Monesti opiskelijoilta saatu luotain-tehtävä jäi tekemättä, koska se koettiin työlääksi tai sitä unohdettiin täyttää. Haastatteluissa pohdittiin myös, vaikuttiko mahdollisesti asiakkaan terveydentila siihen, että luotaimen käyttö oli ongelmallista.

Palveluprosessia tutkivina menetelminä käytettiin eniten asiakasprofiilia, palvelupolkua, mindmapia, Service blueprintiä, Business model canvasia ja workshopia. Kaikissa vaiheissa myös henkilökuntaa osallistutettiin projektiin. Opiskelijat saivat henkilökunnalta tukea asiakaskohtaamisiin ja palvelun aikana tapahtuvien asioiden ymmärtämiseen.

Henkilökunnan rooli oli myös tärkeä, kun piti selvittää esimerkiksi toimijoiden organisaation sisällä tapahtuvia asioita, jotka ovat näkymätön osa palvelua. Henkilökunnan osallistuttaminen koettiin tärkeäksi lisäksi hiljaisen tiedon kannalta. Näin mahdollistettiin vielä laajemman palvelun kokonaiskuvan hahmottaminen.

Sosiaali- ja terveysalan toimijat kokivat yleisesti palvelumuotoilun työkalut toimiviksi, mutta asiakasprofiilien mielikuvituksellisuuteen suhtauduttiin kriittisesti. Toimijat eivät tienneet, miten soveltaa asiakasprofiilien informaatiota työhönsä. Tulee kuitenkin muistaa, että asiakasprofiili on työkalu ymmärtämisen syventämiseen ja se voi olla reitti uusiin ratkaisuehdotuksiin eikä suoranaisesti asiakkaita lokeroiva.

Haastatteluista kävi ilmi, että kaikille toimijoille ei ollut välttämättä selvää, miten tyypillinen palvelumuotoiluprosessin kulku menee. Tätä kokonaisuutta olisi voinut selkeyttää projektin aikana tai jälkikäteen, mikä oli prosessin rakenne ja minkä väylien kautta ratkaisuehdotuksiin päädyttiin ja miksi.

Ongelmista ratkaisuihin ja ratkaisuista tekoihin

Jokaisessa projektissa haasteisiin kehitettiin useampia ratkaisuehdotuksia. Esimerkiksi yhdessä terveysalan projektissa palvelumuotoiluopiskelijoille selvisi tutkimuksen kautta, että kaikki asiakkaat eivät ole oikeutettuja ateriaan, vaikka asiakkaan saama hoito kestäisi useita tunteja. Tähän epäkohtaan puututtiin ja nykyisin asiakkaiden ruokailu huomioidaan palvelussa paremmin.

Kaikissa Turun yliopistollisen keskussairaalan projekteissa opiskelijat tunnistivat toimipisteisiin liittyviä tila- ja opasteongelmia. Lisäksi pidempiin hoitoihin osallistuvat asiakkaat toivoivat rauhallisempia tiloja ja enemmän yksityisyyttä. Näihin ongelmiin kehitettiin ratkaisuksi esimerkiksi erilaisten tuolien hankkiminen odotustiloihin ja potilaiden yksityisyyden ja oman rauhan mahdollistamisen lisääminen hoitoprosessin aikana.

Lisäksi opasteisiin kehitettiin lukuisia parannusehdotuksia, jotta palvelut löydetään paremmin. Opiskelijat kiinnittivät huomiota yksityiskohtiin, kuten esimerkiksi siihen, missä paikassa kellon pitäisi olla, jotta asiakas saisi paremman palvelukokemuksen koskien sairaalan tiloja.

Myös odotustilojen lehtivalikoimaan kaivattiin päivitystä. Muutamassa projektissa ratkaisuehdotuksina oli puhelimiin ja tableteille asennettavat ohjelmat, jotka helpottavat asiakkaan hoitoa kotona tai tuovat viihdykettä palvelun ajaksi. Yksi opiskelijaryhmä ehdotti esimerkiksi puhelimiin ladattavia pelejä, kun asiakas on sairaalassa pidempiä aikoja. Opiskelijat olivat huomanneet, että joissakin hoitoprosesseissa odotusaika voi olla jopa puoli tuntia.

Asiakaspalautteen keräämiseksi ehdotettiin kännykkäsovellusta paperisen version sijaan.   Helpot ja nopeasti muutettavat ratkaisuehdotukset otettiin heti käyttöön. Jotkut ehdotukset eivät olleet heti rahallisista syistä mahdollisia toteuttaa tai ne koettiin liian rohkeiksi muutoksiksi. Nämä liian rohkeat muutokset nähtiin kuitenkin ehkä tulevaisuudessa toteutuskelpoisina tai niitä jatkokehitetään, jotta niistä saataisiin toimivampia.

Palvelujen muuttaminen sosiaali- ja terveysalalla ei varmasti ole helppoa, koska käytäntöjä sitovat pitkät perinteet siitä, miten asioita on totuttu tekemään. Muutokset tarvitsevat aina sekä johdon, työntekijöiden kuin asiakkaidenkin tuen ja tahtotilan. Palvelumuotoilun avulla on mahdollista kohdata asiakkaat yksilöinä ja kehittää palveluja eri asiakasryhmille yksilöidysti.

Asiakas on tänä päivänä hyvin perillä siitä, millaista palvelua hän ansaitsee ja tarvitsee. Sosiaalisessa mediassa leviää nopeasti asiakkaan saamat kokemukset saamastaan palvelusta. Myös yritykset haluavat yhä enemmän käyttää palvelumuotoilua. Kehittämällä palvelua on mahdollisuus erottua muista vastaavista palvelujen tarjoajista ja saada lisää asiakkaita.

Erityisesti tutkimuslupakäytäntö sosiaali- ja terveysalan projekteissa on erityisen tiukka, jolla ihmisten yksityisyyttä pyritään suojelemaan äärimmäisen tarkasti. Kehitysprojekteihin osallistuvat potilaat kirjoittavat nimellisen suostumuslomakkeen, jota varten perustetaan henkilötietorekisteri. Siten asiakkaan tietoja ei käytetä väärin ja asiakas on ymmärtänyt mihin hän on osallisena.

 

Palvelumuotoilun tulevaisuus sosiaali- ja terveysalalla

Palvelumuotoilun hyödyntäminen sosiaali- ja terveysalalla koettiin tärkeäksi. Haastateltavat painottivat sitä, että asiakkaan kokemuksen merkitys tulee varmasti kasvamaan tulevaisuudessa, mikäli sote-uudistus toteutuu ja koska se lisää asiakkaan valinnanvapautta. Ajatellaan myös, että sosiaali- ja terveysala tarvitsee palvelumuotoilua työkaluna siihen, että asiakas nähdään ja kuullaan paremmin.

Erityisesti terveysalalla on yleistynyt potilaan itsehoito ja etäpalvelut. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelun hallinta siirtyy osittain asiakkaalle ja siksi on tärkeää, että palvelu on toimiva, ymmärrettävä ja käyttäjäystävällinen. Palvelumuotoilu on tällaiseen kehitystyöhön erinomainen työkalu, koska sillä pyritään saamaan vastauksia juuri näihin asioihin. Turun AMK:n muotoilun koulutuksen palvelumuotoiluprojekteja sote-alalla:

• Turun kriisikeskus: Tukitoimien kehittäminen läheisen menettäneille
• Turun TULE-tietokeskus: Sotenavi-valmennushanke / TULE-tietokeskuksen palveluiden kehittäminen
• Tyks Vakka-Suomen sairaalan dialyysiyksikkö: Kipukohtien ja vahvuuksien havainnoiminen sekä kehitysehdotusten ideointi palvelumuotoilun keinoin
• Tyks Sydänkeskus: Sydänkeskuksen palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
• Turun ammattikorkeakoulu: Monialaisen osaamisen teemapäivän kehittäminen

 

SotePeda 24/7 on kansallinen OKM:n rahoittama hanke. Sen tavoitteena on vahvistaa sosiaali- ja terveysalojen (sote) opiskelijoiden ja opettajien osaamista digitaalisten palveluiden ja rakenteiden käyttämisessä, johtamisessa ja kehittämisessä.
Hankkeessa määritellään sote-digiosaaminen nyt ja tulevaisuudessa sekä luodaan eettinen toimintamalli sote-digimaailmaan. Yhtenä tavoitteena meneillään olevassa hankkeessa on vahvistaa sote-alan opettajien palvelumuotoiluosaamista ja luoda palvelumuotoilun oppimispaketti opetukseen sovellettavaksi.
Hankkeeseen osallistuu 22 ammattikorkeakoulua ja kaksi yliopistoa. Lisätietoja hankkeesta: http://sotepeda247.fi

Lisätietoja:

Asiakaspalvelun trendit 2018: https://blog.kauppalehti.fi/asiakaspalvelun-uusi-aika/asiakaspalvelun-trendit-2017

Palvelumuotoilu: http://ekirjasto.kirjastot.fi/ekirjat/palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu: https://www.siili.com/fi/tarinat/design-thinking-nain-valtat-5-muotoiluajattelun-tyypillisinta-sudenkuoppaa

Tuulaniemi, Juha: Palvelumuotoilu, 2013

Koivisto, Mikko: Mitä on palvelumuotoilu? – Muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa. Taiteen maisterin lopputyö. Taideteollinen korkeakoulu, 2007